הקשבתי ללקוח, איזו טעות.

// יואב ענקי



פעם קיבלתי אימייל ממנכ"ל מבריק שהשתמש בתוכנה שבנינו לחברה שלו. אני לא זוכר את הניסוח המדויק, אבל זה היה משהו כזה:


היי יואב,


אנחנו ממש אוהבים את התוכנה שבנית. תודה!!

הייתה לי מחשבה: מה אם התוכנה תוכל גם לשתף אוטומטית תמונות של רובוטים עם הקהל שלי? זה יהיה סופר מועיל!


בברכה,

יהודה (השם האמיתי שמור במערכת).


הפונקציה האמיתית שיהודה ביקש הייתה הרבה יותר הגיונית משיתוף תמונות רובוטים. הבקשה נשמעה לי הגיונית, חכמה, ובאופן כללי היא הרגישה כמו הדבר הנכון לעשות. אבל רציתי להיות קצת יותר חכם מזה, ולכן שלחתי סקר לכמה משתמשים נוספים שלנו, כדי לשמוע מה דעתם על שיתוף תמונות רובוטים. כולם אמרו משהו דומה: ״כן, תמונות רובוטים זה נהדר! הלוואי שתבנו את הפיצ׳ר הזה!״


מי אני שאתווכח? בילינו כמה שבועות בבניית וליטוש הפיצ׳ר החדש. אספתי אינספור תמונות מגניבות של רובוטים להוסיף לתוכנה. שייפנו והידקנו כל פינה. ההתרגשות הייתה בשיאה - ואז שחררנו את הפיצ׳ר החדש לקול דממה רועמת. אף אחד לא השתמש בו. הוא היה כישלון מוחלט.


רק אז הבנתי: יש דיסוננס בין הבעיות שאנשים חווים לבין המשוב והפתרונות שהם חולקים איתנו, היזמים. זו עובדה ידועה במחקר אקדמי: אנשים אומרים את מה שהם חושבים שאתה רוצה לשמוע, לאו דווקא את האמת הבוטה והאכזרית. זה נכון גם ביזמות.


וגם אם יש כנות ברוטלית (בקטע טוב), עדיין יש בעיה מאוד משמעותית בפידבק: גם כשמישהו משתף בבעיה אמיתית ובוערת שהוא חווה, הפתרון שהוא מציע הוא תוצאה של כמה דקות בודדות של מחשבה מצידו, במקרה הטוב. במקרה כזה, הבעיה מאוד אמיתית, אבל הפתרון המוצע לא מספיק מחושב. אי אפשר לצפות ממשתמש שימצא פתרון טוב לבעיה משמעותית בהשקעה כל-כך נמוכה של זמן ומשאבים. האם היינו מקבלים פתרון לבעיה מורכבת, שעובד שלנו חשב עליו פחות מדקה?

כיזמים, אנחנו אלו שאחראים לחשוב על הפתרונות, לא המשתמשים שלנו.


אז מה עושים במקום?


צריך לשמוע את הפתרון המוצע ולקלף ממנו את כל השכבות, כמו בצל, עד שמגיעים לבעיה האמיתית הנמצאת בבסיסו. אם הייתי מבין את הבעיה ביסודיות, אולי הייתי מצליח לבנות פיצ׳ר שאנשים באמת היו משתמשים בו. או אולי הייתי מבין שהבעיה הבסיסית היא בכלל לא בעיה שאנחנו מעוניינים לפתור.


במקרה של יהודה, למשל, יכולתי לשאול אותו: ״למה אתה רוצה לפרסם תמונות של רובוטים?״. אולי יהודה היה עונה שהוא מנהל דף מעריצים של אופטימוס פריים?


סיכומו של דבר: כשמוצע לנו רעיון, אנחנו צריכים לרדת לשורש העניין, לבעיה שקדמה להצעה. כשנאתר אותה, ולפעמים יידרשו לא מעט דיבוב והזמנת ביקורת אכזרית, הפידבק יהפוך לדבר הכה יקר הזה, שמצדיק את ההמלצה של כולם לרדוף אחריו. אבל לאמץ את הרעיון כלשונו? פחות. בדרך לאופטימיות, עוצרים בקצת סקפטיות.



יואב הוא אב לתאומים, יועץ ומשקיע בסטרטאפים ובחור די סקרן. הוא אוהב לעזור לא.נשים למכור את המוצר ואת הסיפור שלהם.ן באינטרנט.